Wat is een customer journey?
De customer journey is een visueel model dat interacties en ervaringen die een klant heeft met een bedrijf beschrijft. Interacties van bewustwording tot aankoop en eventuele verdere betrokkenheid. Het gaat over hoe een klant denkt, voelt en handelt bij elke stap van het koopproces en hoe een bedrijf daarop kan inspelen door gericht aanbod, communicatie en service. Het doel van een customer journey is om de klantervaring te verbeteren en klanttevredenheid van een bedrijf te verhogen.
Een customer journey wordt gebruikt om de reis die een klant maakt beschrijft, van het ontdekken van een product of dienst tot aan een aankoop en gebruik, en eventueel opvolgende interacties met een bedrijf. Dit omvat alle touchpoints tussen de klant en een bedrijf, waaronder marketing, verkoop, service en ondersteuning.
Wat zijn touchpoints in een customer journey?
De touchpoints van een customer journey zijn elk moment waarop de klant in contact komt met een bedrijf of een merk, dit kan gebeuren door middel van:
- Advertenties en marketingcampagnes
- Websites en online aanwezigheid
- Sociale media
- Telefonische ondersteuning
- Klantenservice via chat of e-mail
- Verkoopgesprekken of presentaties
- Productdemonstraties
- Levering en installatie
- Feedback- of klanttevredenheidsonderzoek
- Interactie met producten of diensten
Al deze touchpoints samen vormen de customer journey en bieden bedrijven de kans om de klantervaring te verbeteren en hun klantrelaties te versterken.
Voorbeelden van een customer journey
De customer journey bestaat uit verschillende stappen, een aantal van deze stappen zijn onder andere:
- Bewustwording: de klant wordt zich bewust van het product of de dienst door middel van reclame en aanbevelingen.
- Onderzoek: de klant gaat op zoek naar meer informatie over het product of de dienst, door middel van online zoekopdrachten en productreviews.
- Overweging: de klant vergelijkt het product of de dienst met vergelijkbare producten of diensten.
- Aankoop: de klant maakt een aankoopbeslissing en koopt het product of de dienst.
- Levering: het product of de dienst wordt geleverd aan de klant.
- Gebruik: de klant gebruikt het product of de dienst.
- Evaluatie: de klant evalueert het product of de dienst en beslist of ze het opnieuw zullen kopen.
- Loyaliteit: de klant wordt een trouwe klant en blijft producten of diensten kopen van het bedrijf.
